software Ingenieur en technologieoprichter Babatunde Esanju zegt dat de volgende fase van de digitale evolutie van Afrika niet zal worden bepaald door flitsende apps of nieuwe platforms, maar door iets fundamentelers: vertrouwen.
Sprekend over zijn ervaring op het gebied van fintech, geldovermakingen, verzekeringen, investeringstechnologie en zorgplatforms, zei Esanju dat het digitale ecosysteem van Afrika diep verankerd is in het dagelijks leven. Van betalingen en sparen tot transport en gezondheidszorg: technologie is een onderdeel van het dagelijks leven geworden. Maar hij gelooft dat de emotionele relatie van gebruikers met deze platforms kwetsbaar blijft.
Volgens hem zijn moderne digitale gebruikers niet langer uitsluitend onder de indruk van snelheid. Gemak, zei hij, deelt nu de ruimte met een dieper verlangen: gemoedsrust.
“Mensen willen niet alleen een platform dat snel is. Ze willen een platform dat ze kunnen vertrouwen. Ze willen weten dat hun geld veilig is, hun persoonlijke gegevens beschermd zijn en dat iemand verantwoordelijk wordt gehouden als er iets misgaat”, zei hij.
Hij legde uit dat voor veel gebruikers het digitale leven in Afrika wordt bepaald door adoptie en discretie. Terwijl miljoenen mensen afhankelijk zijn van apps voor financiële transacties, winkelen, mobiliteit en communicatie, blijven ervaringen uit het verleden, zoals mislukte overdrachten, zwakke klantenservice, verloren gegevens en onopgeloste geschillen, van invloed op de manier waarop mensen vrijelijk gebruik maken van technologie.
Hij voegde eraan toe: “In veel gevallen wijzen mensen technologie niet af. Ze zijn alleen voorzichtig. Als mensen eenmaal het vertrouwen verliezen, is het moeilijk om ze terug te krijgen.”
Esanju gelooft dat deze dynamiek nieuwe richtingen in productontwerp vormgeeft; betrouwbaarheid is net zo belangrijk als gebruikerservaring of esthetiek. Volgens hem moet vertrouwen niet worden gezien als een oplossing na de lancering, maar als onderdeel van de levensstijlervaring die het product vanaf het begin biedt.
Hij is van mening dat dit vooral belangrijk is op gebieden die gevoelige onderdelen van het dagelijks leven betreffen.
“In fintech betekent dit dat je je geld kunt volgen. In de gezondheidszorg betekent dit dat de gegevens accuraat en beschermd zijn. In de zorgtechnologie betekent dit dat gezinnen kunnen zien dat er passende ondersteuning wordt geboden”, zei hij. “Het gaat in ieder geval om het vertrouwen in het systeem.”
Esanju waarschuwde ook dat snelle digitale expansie zonder vertrouwen een kloof zou kunnen creëren tussen adoptie en tevredenheid – waarbij gebruikers zich bezighouden met digitale platforms, maar er emotioneel afstandelijk van blijven.
Volgens hem is dit waar kunstmatige intelligentie in het gesprek komt, niet als vervanging voor menselijke systemen, maar als een ondersteunend instrument dat nog steeds op een sterke basis steunt.
“AI is krachtig, maar het is geen magie”, zei hij. “Als de gegevens slecht zijn, zullen de resultaten slecht zijn. Het menselijk oordeel doet er nog steeds toe.”
Naast technologie wijst Esanju ook op culturele dimensies die de ervaring van digitale platforms in Afrika beïnvloeden. Hij merkte op dat informeel financieel gedrag, op gezinnen gebaseerde ondersteuningssystemen, identiteitscomplexiteit en omgevingen met weinig vertrouwen allemaal van invloed zijn op de manier waarop gebruikers met producten omgaan.
Daarom is hij van mening dat technologieontwerp in Afrika de lokale realiteit moet weerspiegelen in plaats van geïmporteerde aannames.
“We kunnen niet altijd kopiëren wat elders werkt en verwachten dat het hier hetzelfde werkt”, zei hij.
Hij riep ook op tot nauwere samenwerking tussen oprichters, toezichthouders, financiële instellingen, zorgverleners en beleidsmakers, waarbij hij opmerkte dat vertrouwen niet alleen in software kan worden opgebouwd.
